Навіщо впроваджувати CRM, ERP або BPM-системи?

Ми вирішили написати цю статтю на підставі звернень в нашу компанію наших клієнтів і їх питань. До нас звернувся клієнт, який вже кілька років ніяк не може впровадити систему для автоматизації його бізнесу. Основною проблемою є співробітники, які не бажають працювати в програмі. Мотивуючи це тим, що вони звикли працювати в блокнотах, де можуть робити зрозумілі їм замітки, а роботі в системі потрібно вчитися, а що якщо вони зроблять помилку, виправити в блокноті набагато простіше, адже там можна закреслити і написати правильно. Керівник, який до нас звернувся, попросив допомогти підібрати систему, яка буде відповідати всім його вимогам, зрозуміти, як працюють CRM-системи, і як змусити співробітників працювати в ній.

Для початку давайте розберемося, що таке CRM, які системи для автоматизації є і за що вони відповідають.

Для автоматизації бізнесу існує безліч систем. Є системи, які призначені для певних завдань, наприклад, для ведення клієнтської бази. Також є програмні комплекси для комплексної автоматизації підприємств. Для комплексної автоматизації призначені системи, які включають в себе CRM і ERP-системи, а також BPM-системи.

CRM-система (англ. Customer Relationship Management): ця система дозволяє автоматизувати взаємини з клієнтами, зокрема для підвищення рівня продажів, оптимізації маркетингу і поліпшення обслуговування клієнтів. Це стає можливим шляхом збереження інформації про клієнтів, історії взаємин із замовниками і, звичайно, ж, подальшого аналізу результатів діяльності.

ERP (англ. Enterprise Resource Planning): планування ресурсів підприємства. Можна виділити три основні ресурси, які вимагають планування: управління трудовими ресурсами, управління фінансами та активами, а також управління виробництвом.

Трудові ресурси - автоматизація роботи співробітників, побудова графіків роботи, контроль робочого часу і заробітної плати.

Фінанси і активи - повний контроль всіх витрат, приходу грошей і прибутку.

Управління виробництвом - управління матеріалами, розрахунок собівартості для виробництва, ведення складів, товарів, залишків, інвентаризації та продажу товарів.

BPM (англ. Business Process Management): управління бізнес-процесами. За допомогою такої системи можна автоматизувати послідовність робочого процесу. BPM відповідає на питання: яка, де, коли, навіщо і як виконується робота і хто відповідає за її виконання. І може повністю замінити посадові інструкції. Кожен співробітник матиме свій план робіт, вести облік по виконанню, вести облік вхідних і вихідних звернень, оформляти замовлення і т.д. А керівник зможе вести повний контроль роботи співробітників і складати звітність для вищого керівництва і аналізу діяльності компанії, в потрібному розрізі.

Кожна з цих систем в комплексі можуть автоматизувати великі підприємства, з розвиненою структурою.

За допомогою програмного комплексу ви зможете:

• Вести повну базу клієнтів, з детальною інформацією по кожному з них;
• Планувати роботу щодо кожного замовника;
• Вести облік документів і звернень;
• Отримувати повідомлення по кожній поставленій задачі і контролювати виконання завдань;
• Вести штат співробітників, їх графіки роботи, нарахування та виплату заробітної плати;
• Налаштувати бізнес-процеси, етапи виконання процесу, визначити роль кожного співробітника на кожному етапі і їх дії на кожному етапі бізнес-процесу;
• Призначити ролі співробітників, розмежувати права доступу для кожного співробітника, що дозволить кожному з них працювати тільки з тією частиною даних, за яку він відповідає;
• Вести облік складів, товарів, матеріалів для виробництва, вести облік логістики і транспорту;
• Вести облік розрахунку собівартості, проводити інвентаризації, вести облік основних засобів;
• Вести список послуг і товарів, а також враховувати продажу послуг і товарів;
• Повний облік фінансів і аналіз діяльності підприємства за допомогою звітів: прихід, витрата, прибуток, за заздалегідь заданими статтями;
• Також за допомогою програмного комплексу, можна вести облік акцій, знижок, робити розсилки, як персональні, так і масові, налаштувати синхронізацію з різними додатковими сервісами, наприклад, служби доставки, IP-телефонія, реалізувати інтеграцію з Інтернет-магазином, прайсами ваших постачальників і багато іншого.

Це основні моменти, які можна вести за допомогою програмного комплексу, який включає в себе CRM, ERP і BPM-системи. Звичайно, ці системи можуть працювати і окремо один від одного. Все залежить від того, що необхідно автоматизувати на вашому підприємстві. Якщо для вас важливий облік замовників, то вам немає необхідності купувати комплекс, для цього підійде CRM-система.

Але, жодна система не змусить ваших людей працювати в ній. І багато керівників саме тому не купують програми для контролю і обліку. Зазвичай співробітники сприймають новину про те, що тепер буде вестися повний контроль вороже, починають придумувати різні причини, щоб відмовити керівника впроваджувати систему. Що ж робити в таких випадках? А все дуже просто! Кожен з нас ходить на роботу, щоб отримувати заробітну плату. Ваші співробітники не виняток, вони погодилися на умови, що ви їм запропонували, їх влаштувала заробітна плата, робочий режим і умови по соц. пакету. Ви прийняли їх на роботу, тому що для вас важливе питання зростання і заробітку, що, погодьтеся, не можливо без співробітників. А для контролю роботи всього підприємства потрібно мати щось більше, ніж простий блокнот. Немає необхідності накопичувати тисячі блокнотів, щоб в потрібний вам момент можна було їх дістати, і знайти необхідну інформацію, наприклад, зробити звірку по певному замовнику. Для цього достатньо впровадити систему, яка в пару кліків видасть всю історію взаємин по потрібному клієнтові. Також, блокнот не покаже, наскільки добросовісні у вас співробітники, чи не крадуть вони, чи вчасно приходять на роботу, і, чи не йдуть вони раніше зазначеного часу.

Наша порада, ніколи не йдіть на поводу ваших співробітників, вони працюють на вас, отримують за роботу гроші і тільки ви маєте право давати розпорядження і вносити корективи в роботу вашого підприємства. Ну а якщо буде потрібна консультація по автоматизації бізнес-процесів на вашому підприємстві, наші менеджери з радістю проконсультують вас і допоможуть підібрати оптимальне рішення!

З повагою, колектив компанії "AS-Сервіс"